Home » Artigos Sônia Araripe » Vossa excelência, o consumidor

abril 4, 2014

Vossa excelência, o consumidor

por Sônia Araripe

Alguns fatos e lembranças são decisivos para indicar a idade e/ou experiência de vida. Lembro do leiteiro passando na estreita rua de vila deixando, de manhã cedo, o leite em vidros. Também me recordo, anos mais tarde, da advento do plástico. E lá vinha o mesmo produto embalado em sacos tão frágeis que, comumente, quando um cliente não madrugava e ia comprar na padaria próxima, dependendo da hora e do movimento, só restavam alguns sacos furados e leite espalhado. Reclamar para quem? Era comprar ou não comprar.

A jovem geração já teve a sorte de nascer sob o signo de novo paradigma. Conhecem o leite embalado em caixas que não só garantem a qualidade do produto, mas também repensa todo o ciclo produtivo até a reciclagem. Muito antes da Lei de Resíduos Sólidos ter sido sancionada, fabricante desta embalagem – também utilizada em outros produtos, como sucos e alimentos – já tinha criado uma rede eficiente de recolhimento e resgate para reciclagem das embalagens.

Esta linha do tempo é apenas ilustração do que vivenciamos ao longo dos últimos 50 anos em matéria de Defesa do Consumidor. Se o tradicional dito popular de “vai reclamar com o bispo” norteou a minha e – provavelmente a sua geração-, hoje, o cenário é completamente diferente. Os mais de 20 anos do Código de Defesa do Consumidor asseguram novas relações sólidas, transparentes e justas entre as partes envolvidas. Empresas reconhecem e praticam ações realmente coerentes e justas para com consumidores cada vez mais instruídos e capazes de serem os verdadeiros zeladores nesta relação de mútua confiança.

A Justiça tem feito seu papel, arbitrando e também punindo quem ouse desafiar as conquistas do Código. Recentemente, foi definido que todos os estabelecimentos comerciais precisam ter um Código de Defesa do Consumidor junto ao caixa, a disposição para que possa ser consultado.

O setor de seguros tem feito a sua parte. Instrumentalizou e ajustou práticas e processos para atender ainda melhor os consumidores. Letras miúdas e contratos redigidos de forma hermética para a maioria de compradores passaram a ser substituídos por apólices muito mais claras, com todas as informações de forma muito precisa.

Ouvidorias e linhas direta com o consumidor ajudam a “azeitar” e estreitar este relacionamento. Especialistas em Defesa do Consumidor sempre reiteram que a principal conquista nestes mais de 20 anos de Código de Defesa do Consumidor tem sido, sem dúvida, o canal franco e direto entre as partes. Mediado sim por Procons e institutos, fiscalizado sim pela Justiça, mas, acima de tudo, democrático e irrestrito.

Lembro de conversa relevante tida para entrevista com o especialista Ricardo Morishita Wada, professor da Fundação Getúlio Vargas e ex-diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – órgão da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça (2003-2010). O Professor ressaltou nesta entrevista para o papel decisivo deste diálogo permanente entre seguradoras e consumidores. Não é só. O consumidor brasileiro é outro, frisou. Neste sentido, vale conferir recente estudo de Morishita Wada e Lucy Oliveira sobre o brasileiro e o Código de Defesa do Consumidor. O estudo apontou que 82% dos brasileiros declaram que conhecem ou têm alguma familiaridade com os direitos do consumidor e 72% declaram conhecer o Código de Defesa do Consumidor. Entretanto, apenas 16% dos consumidores já consultaram o Código e 62% afirmaram que nunca ou raramente reclamam quando enfrentam problemas de consumo ou não ficam satisfeitos com um produto ou serviço adquirido.

A Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg) tem desempenhado papel decisivo nesta missão de disseminar informações e compartilhar conhecimento. Lançou os livretos pontos-chave e ainda tem participado de fóruns permanentes, assim como realizado seminários sobre o tema.

Recentemente, foi realizado em Porto Alegre o 2º Seminário Direitos & Deveres do Consumidor de Seguros, na sede da Federação das Indústrias do Rio Grande do Sul, organizado pelo Instituto Nacional de Educação do Consumidor e do Cidadão (Inec), com apoio da CNseg e da Escola Nacional de Seguros . A diretora-executiva da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, destacou a busca de melhores práticas, incentivando o mercado a oferecer treinamento para os canais de venda, além de publicar cartilhas e guias e realizar diversos seminários sobre o tema.

A meta é que o consumidor esteja – no setor de seguros e em todos os outros segmentos da economia – onde sempre deveria estar: em lugar de destaque, bem informado, com plenos poderes para decidir se quer ou não comprar aquele produto ou serviço. Empresas e prestadoras de serviços sem consumidores são como embalagens vazias. E ninguém deseja mais retroceder.

Sonia Araripe
Sônia Araripe é jornalista com 30 anos de experiência em várias redações, especializada em economia, finanças e seguros, diretora de Plurale em Revista e colaboradora quinzenal da coluna Sustentabilidade: Teoria e Prática, do site CNseg Sustentabilidade em Seguros
.

Tags: ,

Pin It

Notícias Relacionadas

Deixe uma resposta

« Anterior: Próximo »

Voltar ao topo